"Une grande histoire de team building..."

15/02/18 à 01:00 - Mise à jour à 09:19

L'institut néerlandais pour l'accréditation dans les soins (NIAZ) vient de décerner son premier prix annuel... et c'est un hôpital régional belge qui remporte la timbale, preuve s'il en fallait que les centres périphériques aussi sont capables de se profiler comme des acteurs d'exception ! Le Regionaal Ziekenhuis Heilig Hart de Tirlemont a devancé pas moins de 57 concurrents, dont 9 ont été retenus pour la finale.

Il y a quelques années, le RZ Heilig Hart Tienen avait déjà été l'un des premiers établissements à s'engager dans l'accréditation NIAZ - une décision qui lui a manifestement donné d'emblée un formidable coup de fouet ! "Le fait de nous engager à 100 % dans cette trajectoire d'accréditation nous a permis du même coup d'atteindre une foule d'objectifs."

"Notre choix s'est porté sur le NIAZ plutôt que sur la JCI parce que la trajectoire proposée correspondait mieux à notre situation spécifique : ses normes se greffent en effet sur le contexte de la réglementation européenne et sont donc logiquement plus proches de la culture de soins belge. Le NIAZ impose aussi la mise en place d'un système d'évaluation interne, ce qui permet d'ancrer une culture d'évaluation et d'amélioration permanentes au sein de l'établissement", explique son directeur, le Dr Hans Struyven. "Nous avions également le sentiment que le système du NIAZ était mieux adapté aux dimensions de notre clinique et que le principe de l'audit par les pairs représentait une réelle plus-value, puisque ces personnes connaissent déjà le contexte local. Et le fait d'éviter les frais de traduction qui existent avec la JCI est évidemment un plus sur le plan financier."

"Le NIAZ est un système de qualité durable, ce qui correspondait parfaitement à nos propres aspirations", poursuit le Dr Struyven. "Nous voulions surtout l'utiliser comme levier pour créer une culture d'amélioration et d'attention constante à la qualité. Dans ce cadre, le rapport de progression revêt une importance capitale, tout comme le système d'audit interne et la possibilité de réagir très rapidement." Le réseau du RZ Heilig Hart compte toutefois aussi des hôpitaux accrédités auprès de la JCI. "En soi, cela ne nous semble pas problématique", précise le directeur. "Nous avons déjà à l'heure actuelle des médecins qui travaillent dans différents établissements."

Projet de communication

Si l'hôpital de Tirlemont a décroché le prix NIAZ 2017, c'est grâce au projet de communication qu'il a élaboré dans la perspective de l'audit. "Ce prix a été une énorme surprise", raconte le Dr Struyven en souriant. "Nous n'aurions jamais imaginé gagner avec un projet de communication... même si pour nous, cette trajectoire était très importante, parce qu'elle nous a servi de levier pour lancer et développer l'accréditation NIAZ", enchaîne Joeri Dejaeger, chef du service qualité, qui a développé le projet gagnant au sein de l'hôpital en collaboration avec la responsable communication Karla Venken.

"Nous avons commencé par nous demander comment mobiliser tout le monde autour de cette initiative - nos collaborateurs, mais aussi nos patients. Comment impliquer les gens ? Quels canaux utiliser ? En définitive, nous avons décidé de faire les choses en profondeur et d'avoir recours à tous les canaux possibles et imaginables." L'un des grands défis a été d'obtenir la participation active des médecins, traditionnellement assez peu impliqués dans ce type de projet (et à plus forte raison peu enclins à s'investir pour impliquer les autres dans le processus d'évolution). "Ce fut toute une opération, mais nous avons réussi", sourit le Dr Struyven. "Nous avons nous-mêmes mobilisé les médecins pour qu'ils servent d'ambassadeurs NIAZ auprès de leurs confrères et consoeurs, et cela a parfaitement fonctionné. Le plus bel exemple m'a été envoyé sur WhatsApp par un médecin qui s'était photographié tandis qu'il parcourait notre guide NIAZ dans le train."

Ce guide NIAZ est l'une des nombreuses initiatives que l'hôpital a développées dans le cadre du projet. Les travaux ont débuté un an et demi avant le lancement de l'audit... et l'hôpital s'y est attelé sur tous les terrains, par tous les moyens et surtout en masse, en définissant un calendrier et en structurant chaque mois en fonction de différents thèmes. Il a lancé des quiz, imaginé des bannières ludiques, diffusé des lettres d'information, mis sur pied des outil d'e-learning et même organisé un NIAZ-café auquel ont participé quelque 250 collaborateurs. "Nous avons vraiment senti l'enthousiasme augmenter au fil du pré-trajet", souligne le Dr Struyven. "Pour nous, l'audit NIAZ a finalement été un grand projet de team building..."

"Au niveau de la direction, nous avons par exemple aussi introduit des "Q-walks" pour savoir comment les choses se passaient réellement sur le terrain. Tous les membres de la direction en ont fait, même dans les services dont ils n'étaient pas responsables ; c'était pour nous une manière de donner le signal que nous voulions faire ce trajet avec l'équipe. Nous avons parlé avec nos collaborateurs, examiné avec eux ce qui allait bien ou moins bien... La présence d'un directeur sur le terrain génère peut-être une certaine tension, mais elle est aussi et surtout perçue comme un signe d'implication et d'appréciation. Encore un avantage", conclut le Dr Struyven.

"Les services en charge de la communication et de la qualité - sept personnes en tout - ont été le moteur du projet. "Nous avons emprunté nombre d'idées à ce qui se faisait déjà dans d'autres hôpitaux. L'une des conséquences très positives de notre campagne a d'ailleurs justement été cet échange de connaissances et d'expertise avec d'autres établissements, qui était déjà à lui seul extrêmement enrichissant."

L'esprit positif a persisté après la fin de la "course". "Dans cet hôpital, nous avons une mission : ici, tout le monde se montre aimable, empathique et professionnel. Le trajet d'accréditation nous a permis de voir progresser notre qualité et notre crédit auprès de nos propres collaborateurs, mais aussi de nos patients."